1月3日下午，年全国改善医疗服务工作会议在京召开。刘延东副总理作出重要批示，充分肯定实施进一步改善医疗服务行动计划在优化医疗服务流程、创新医疗服务模式、提升医疗质量安全、改善群众就医感受等方面发挥的重要作用。希望全国卫生计生系统深入贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，围绕满足新时代人民群众对医疗卫生服务的新要求，完善便民惠民措施，发挥科技手段支撑，促进改善医疗服务工作再上新台阶，为增强群众获得感、幸福感、安全感，为全面建成小康社会作出新贡献。会议认真学习刘延东副总理重要批示精神，全面总结年～年改善医疗服务工作，研究部署年～年有关工作安排。

国家卫生计生委主任、党组书记李斌在讲话中指出，通过3年的真抓实干，改善医疗服务工作取得了显著成效，预约诊疗、移动支付等信息技术广泛应用，看病“三长一短”的情况得到有效缓解。日间服务、临床路径等创新服务模式加快应用，医疗服务质量和效率快速提升。医院服务能力建设、建立远程服务体系，促进优质医疗资源加速下沉，医疗服务可及性进一步提高，群众看病就医获得感有效提升。

李斌强调，要准确把握新时代中国社会主要矛盾变化，满足人民群众更高水平、更多样化的卫生和健康服务需求。要坚持以人民为中心的发展原则，充分运用新技术、新理念，推动医疗服务高质量发展。要始终坚持改革与改善同步推进，让综合医改的推进成为改善医疗服务的新动力。

李斌要求，年～年的改善医疗服务工作，一方面，要建立健全预约诊疗、远程医疗等5项工作制度，形成长效机制。另一方面，要在推广多学科诊疗模式等10个方面创新开展医疗服务，推动医疗服务高质量发展，不断改善群众就医感受。同时，各地卫生计生行政部门要加强组织领导，充分调动医务人员积极性，做好政策保障和加大宣传树立典型，为推进改善医疗服务工作提供支持保障。

国家卫生计生委副主任、国务院医改办主任王贺胜主持会议，宣读了~年改善医疗服务先进典型通报表扬文件，医院等家医院，医院卒中中心等个优质医疗服务示范科室，医院李雁等名优质医疗服务示范个人给予通报表扬，对积极组织宣传报道的辽宁省卫生计生委等8医院等15家医院予以通报表扬。

会上，江苏省卫生计生委等6家单位做了典型交流发言，北京协和医学院公共卫生学院和国家卫生计生委医疗管理服务指导中心介绍了改善医疗服务第三医院满意度调查情况。第三方评估和满意度调查结果显示，医院门诊和住院患者满意度逐年上升，3年改善医疗服务取得积极成效。

医院悄然发生

近年来，我国医疗保险制度扩面提质释放出大量就医需求，但随之而来的人群分流困难、流程环节复杂等问题，医院就诊环境、服务态度、服务流程等颇有微词。年12月13日，习近平总书记在江苏省镇江市视察时指出，人民群众对医疗服务均等化愿望十分迫切，医院始终处于“战时状态”，人满为患，要切实解决好这个问题。

为改善这种状况，年1月，国家卫生计生委、国家中医药管理局在全国启动了为期3年的“进一步改善医疗服务行动计划”，重点医院改进医疗服务流程，创新方便人民群众看病就医的措施。行动计划第一阶段进入收官之时，老百姓对医疗服务是否有了更多获得感？究竟给行业带来了什么改变？未来，医疗服务的改进完善将如何顺应时代所需，让就医人群更好获益？

患者体验成了奢侈品

一个周五的上午，徐华（化名）起了个大早，到当地颇负盛医院求诊。“到医院8时多，排了20分钟队，挂到了66号。”

等了约一个半小时，轮到徐华就诊。一走进诊间，她就发现里面站满了病人，每人手里都拿着蓝色的一次性治疗单，等着做比较隐私的检查。所谓的“检查间”就是诊室中间用布帘子圈出的一块区域而已，帘子有时没拉紧，里头的检查场景一览无遗。徐华递给医生检查结果，医生头也没抬，大声问了3个问题，其中不乏个人隐私。一边问，一边叫助手开检查单，然后冲着徐华方向说，“去抽个血查个激素，做个B超，再来。”

到了B超室，徐华被工作人员告知预约已满，改天再来。她又到检查室排了快一个小时队，被告知抽血需要空腹，早上10时30分以后就不抽了。郁闷又火大，徐华折回医生诊室询问下一步就诊流程，被医生告知下次看病还需要重新挂号。“在医院里耗了3个多小时，大夫对我说话不超过30秒；医生的两个助手，没有一个跟我交代一下检查可能做不了；花了26元挂号费，就为了这样几句废话跟几张做不了的检查单吗？”徐华忍不住质问医生，医生说，“怎么没看，我给你开单子了啊。”

去年年初，本报记者曾医院实地体验，医院的厕所提供手纸。

有人指出，医院长期处于垄断地位，在外无压力、内无动力的情况下，患者体验感自然成了奢侈品。但另一方面，权威资料显示，近几年来，我国医疗机构提供的医疗服务量较年前实现了量级增长。年，全国总诊疗人次达76亿人次，出院人数2亿多人，年诊疗量和住院量较年分别增长42.1%和54.6%，与此相对应的卫生技术人员仅增加了38%。近两年，全国医疗卫生机构医疗服务量增速总体放缓，医院的服务量增幅却依然保持在高位。年和年，医院总诊疗人次和入院人数与上一年相比分别增长7.1%和8.6%、8.7%和12.5%。

“在国外看一次门诊要10分钟～15分钟，诊治结束后有个拥抱，但我们这里门诊看病就像‘流水线’，医生不是不想沟通，而是没有时间和能力。”一位医院医生无奈地说。

站在患方角度看问题

国家卫生计生委曾对医疗服务领域群众感受强烈的突出问题进行过专门调查，医院的不满主要表现在就诊环境、医院标识、服务态度、服务流程、隐私保护、信息透明、急诊服务、纠纷投诉等领域。

于是，年年初，国家卫生计生委、国家中医药管理局在全国医疗系统启动了为期3年的“进一步改善医疗服务行动计划”，每年提出10余条当年的重点工作，明确长短期指标要求，旨在实现“便捷、安全、有效、明白就医，努力构建和谐医患关系。”

“对医疗服务的改善优化，医院一直都在做。医院行为变为全国统一行动，引导整个行业站在患者角度考虑和解决问题。”中国医院院长郭启勇说。

医院院长助理秦明伟说，医院历来有持续改进和自我提升的文化和传统，医院文化无论是对医疗服务的改善优化，还是对临床、教学、科研水平提升，都是关键性的基础和前提。“医院应该把改善医疗服务行动，当医院文化的重大机会。”北京协和医学院公共卫生学院院长刘远立教授说。

医院抓重点任务

医院儿科VIP诊区采访时看见，原来光秃冰凉的金属候诊椅上，有了色彩鲜艳的椅垫和椅背。该院医务部副主任肖丽介绍，“暖椅工程”创意并非今年才有，但想办好这件事却并不容易，“要让椅垫冬暖夏凉、容易清理，材质上就排除了一大批；形态上，软的容易损坏，不做固定的又容易丢失。除此之外，还要考虑颜色、款式等。”肖丽说，如今这一小小的改变，收获了患者许多“赞”。

医院从流程优化上找到了改善服务的“切口”。该院通过对信息数据的分析，提出凡符合“血常规”“尿常规”“粪便常规”适应证的患儿，可自主选择“诊前化验”服务，直接带着检查结果看医生。新流程不仅缩短患儿在院等候时间约30分钟，也提高了接诊医生的工作效率。如今，86%的普内科患儿在就医高峰期选择“诊前化验”。

近几年，医院开始利用信息化手段改善服务。温州医院设计了具有自主知识产权的多功能自助服务系统，全院台自助服务机可以办理就诊卡、预约、预存、缴费、化验单打印等；医院与相关企业紧密合作，逐步开发应用了智能输液监测、生命体征动态采集、智能床位监测、婴儿防盗等系统，让患者的获得感和安全度“双提升”……

记者从国家卫生计生委获悉，截至目前，我国所有医院均利用互联网技术实施预约诊疗，医院提供了移动结算方式，近家医院建立了信息库，为患者提供信息查询和推送服务，国家级贫困县实现远程医疗全覆盖。

北京协和医学院所做的第三方评估显示，“行动计划”90%的重点任务已经在医院得到落实，医疗服务流程更趋合理，年门诊患者全程候诊时间较年缩短了8分钟。

医院和管理者开始有了“主动改”的动力。“时代在发展，老百姓的就医需求也在变。在医疗行业竞争激烈的年代，看好病和体验感并列为一级痛点。在各行各业、各家同行都在不断自我提升的年代，谁不变，谁就必然会被时代所淘汰。”大连医院副院长刘志宇说。

医疗生产力在不断变革

随着时间推移，医院对改善医疗服务的理解更加深刻，工作切入点也从最初的便民措施和流程调整，逐渐深入医疗服务模式的改变和创新，通过供给侧改革和生产力变革，不断提升患者满意度。

■“提速挖潜”用好优质资源

记者在上海交通大医院日间手术病房见到文芳（化名）时，她正等待手术。前两天，医院急诊时被诊断为急性胆囊炎，经评估符合实施日间手术的标准。医生告诉她，选择这一术式比传统手术能节省4天时间，费用也会少些，于是她决定试试。当晚，手术后的文芳顺利出院，回家康复。

发展日间手术，医院运行效率、拓展优质医疗资源服务可及性的重要“抓手”。年，该院用仅占6.22%的手术床位完成了日间手术人次，占择期手术40.1%，平均住院日也从年的12.41天陡降至年的6.12天。

从年开始，我国就在改善医医院选择中小型择期手术，逐步推行日间手术。国家卫生计生委给出的数据显示，目前我国已有52%的医院开展日间手术。

大医院不断挖潜，就意味着释放出更多的生产力，为更多老百姓提供服务。“平均住院日减少1天，医院扩张了张病床。”医院院长李为民说，大医院需要依赖医疗技术的创新与进步，通过临床和服务模式创新，提高运转效率和服务水平。

“近几年，加速康复外科模式（ERAS）医院外科系统得到了大范围推广应用。”医院肝脏外科主任文天夫介绍，他们科室的ERAS举措包括术前不常规禁食、不常规肠道准备，术中病人保暖、实施目标导向性输液，术后早期拔除引流管、早期进食、活动、营养管理、疼痛管理等18项颠覆性的围术期技术变革。应用后，腹腔镜肝脏切除术术后住院时间5天，缩短1.75天，节约住院费用近元；同种异体肝脏移植术平均住院日最短能到7天。这些更加人性化的举措也减少了病人的不舒适感和恐惧，让病人治疗配合度更高。

医院大外科护士长兼骨科护士长宁宁介绍，围手术期的患者存在饥饿、口渴、恶心呕吐、腹胀等胃肠道症状，在ERAS实施过程中，营养管理是有力保障，为此，该院建立了多学科营养管理模式。“骨科联合营养科、麻醉科、手术室建立了多学科协同创新团队，通过采用喉罩通气联合短效麻醉的新麻醉方式，并在术前6个小时、术前2个小时、麻醉清醒后、饮水无碍后、术日睡前给予患者不同种类饮食，有效提高了患者的舒适度，帮助患者加速康复。”医院骨科主管护师陈佳丽说。

■“集中火力”解疾病难题

不久前，上海交通大医院来了一名中年女病人，她因为家庭纠纷大哭大闹后突然说不出话。医院的门诊多学科诊疗中心（MDT）。工作人员为她申请了中医五官科、神经内科和心理科专家联合会诊，最终找到了致病原因——“心因性失语”，根据专家指导和建议，患者当场发出了声音。家属喜极而泣，对医生感激不尽。

大医院里科室林立，如果患者得了疑难病症，需要反复就诊、重复等待，不但费时费力，可能还要多花钱。挂一次号就能见到多科专家、解决所有问题，成了许多病人的期望。现在，一种新的诊疗模式正在将病人的梦想照进现实，这就是MDT。

医院院长瞿介明说，年，该院将原有的门诊疑难病会诊制度进行调整，开设门诊多学科诊疗中心，旨在集中力量解决疑难重症。目前，该院已常态化开设30个MDT门诊。

提供急危重症诊疗服务也是城市医院的主要功能职责。作为北京市妊娠合医院，医院从年开始不断整合资源，规范上述疾病的抢救流程。今年，该院在原有6条绿色通道的基础上，再增急性主动脉夹层、危重孕产妇、急危重症患者体外膜肺氧合（ECMO）辅助抢救3条绿色通道，成立包含多科室的一体化胸痛中心管理委员会，建立抢救团队，分专科制定收治流程，确定主责科室。

如今，该院危急性胸痛的死亡率进一步降低，其中急性心肌梗死死亡率为0.6%（国内平均8%），A型主动脉夹层死亡率为7%（国内平均90%），肺栓塞死亡率为2%（国内平均30%）。ECMO团队收治患者数量增加，成功率稳步增长。

■医疗服务更加同质可及

“大医院还应承担起优化医疗资源供给侧结构、下沉优质医疗资源、带动基层更好发展的任务，让基层老百姓对医疗服务有实实在在的满意度和获得感。”医院院长郭志刚说。

郭志刚介绍，年年底，医院成立天津市首家胸痛中心，目前已与天津市家医疗机构、河北省5家医疗机构签订合作协议，初步建立起胸痛专科联盟。在联盟中，医院实时指导社区医生进行心电图判读并出具心电诊断报告，增强基层对患者的紧急处置能力，并初步建立了转诊制度。此外，联盟还利用远程心电监测系统及时发现高危患者，让患者对社区更放心。

近几年，国家不断加大优质资源下沉力度，运用“组团式”援疆援藏、全国大型义诊活动周和对口支援等形式，医院的大专家送到边远地区的贫困老百姓身边，为基层医疗卫生机构发展建言献策，变“输血”为“造血”。

记者见到医院副院长韩丁时，他刚刚结束为期两年的“组团式”援藏工作回京。赴藏期间，援藏团队除了救治当地患者、带教当地医生外，还干了一件当地“想都不敢想”的事儿。“此前，医院没有法人独立地位和自主经营权，我们‘组团式’援藏专家就利用每次开会的机会，向自治区党委、政府和组织部建言献策，希望给受援的‘1+7’家医院松绑，简政放权。从年开始，医院的法人独立地位和自主经营权逐步落实，允许进行人事体制、薪酬分配、职称聘任等制度改革。”韩丁说，人权、财权的下放，医院发展注入了无穷活力。他们在人才引进时有更大余地优中选优，绩效分配打破大锅饭，极大调动了员工积极性。

服务优化升级多点突围

改善医疗服务永无止境。未来，医疗服务优化升级将从哪些方面突围？业内外又有哪些建议？

■服务技术“两手都要硬”

从年年底开始，北京协和医学院公共卫生学院院长刘远立教授带领团队，针对“进一步改善医疗服务行动计划”开展第三方评估。截至目前，该团队对全国31个省（区、市）的医院，已经开展两轮分别覆盖8万余人和9万余人的大型问卷调查。

两轮调查结果显示，当前我国大型医院门诊和住院患者的总体满意率分别保持在85%和95%以上。“无论是横向比较还是纵向比较，这个数值都不算低。”刘远立说，调查显示，影响患者总体满意度的主要因素有两个，地区差异和费用。

“调查中，可以明显看出患者对非医疗服务的期盼，医院的确存在重技术、轻服务的问题。”刘远立说，对门诊患者而言，通过多种手段缩短就诊等候时间是最大期望；而在医院的最重要因素中，59.4%的被调查者选择的是“服务态度好”，选择“技术水平高”的为26.7%。住院患者满意度最低的依次是“护工服务”“医院膳食”和“住院费用”。“这也提示我们下一步深入开展改善医疗服务行动的重点所在。”

在国家卫生计生委医政医管局局长张宗久看来，改善医疗服务的目的是改变患者的长期生存质量、治疗的结局和治疗感受，因此必须有学科建设和技术进步作为支撑。改善医疗服务的首要环节是促进医学各学科技术的进步，另一个重要环节是对就诊流程的改造。“国外医疗服务体系中的预约诊疗、病人连续管理、一次注册识别终身进入等，都是非常值得借鉴的理念。”

在“行动计划”第一阶段，预约诊疗、日间手术、多学科联合诊疗等措施能够给患者带来有效获益，已经在临床上达成共识。“未来，我们将医院工作制度，医院对患者的‘回应度’，创新改进医疗服务模式，推动智慧医疗发展，加强人文关怀，持续提升人民群众获得感。”国家卫生计生委医政医管局有关工作人员说。

■发展离不开信息化翅膀

第三方评估显示，“行动计划”开展以来，我国门诊患者的就医特征发生变化，预约挂号比例不断提高，其中网络预约挂号比例由年的20.10%升至年的30.54%。另一个明显变化是，通过网络预约挂号患者的满意率（88.85%）明显高于窗口挂号患者（85.57%），信息技术应用带来的服务体验改善逐步显现。

事实上，信息化发展不止给患者带来便捷，对医生亦如是。医院信息管理处常务副处长朱卫国说，写病历是医生的重要工作之一，但有调查显示，50%以上的住院医师每天写病历的时间超过4个小时。为了将医生还给患者，该院专门研发了医疗智能语音录入系统，并在全院病房和医技科室上线，该系统识别率达95%，大大提高了医生的工作效率。

“医疗行业需要认真考虑怎样才能赶上信息化发展的大趋势，让自身发展与时代相适应，只有这样，医疗服务的改善才能事半功倍。”医院院长秦成勇说。

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